Innovation: Klager fra Skyen

Flyet er forsinket. Telefonregningen er forkert. Tv’et går i sort. Der kan være nok at klage over. Men mange orker det ikke. ”Service” er en startup, der tager sig af klagesager og som finder gode løsninger for både forbrugere og virksomheder.

Klager er et problem.

De fleste forbrugere skal tage et meget langt tilløb før de vover sig ud i de endeløse telefonkøer, der går under betegnelsen ”Kundeservice”, og i mange tilfælde forlader forbrugerne klage-processen endnu mere frustrerede, end de var, inden de klagede.

Men klager er også et problem for virksomhederne, fordi det er dyrt at håndtere en direkte kontakt med kunderne, hvad enten det er på telefon eller på mail eller chat.

Da utilfredse kunder er dårlig økonomi både for forbrugerne og for  virksomhederne, så har begge parter i langt de fleste tilfælde en fælles interesse i at finde en løsning, der gør kunden tilfreds.

Der ligger derfor et uforløst økonomisk potentiale i at få klagesager til at glidere lettere, og det er denne mulighed som virksomheden “Service” sigter på at realisere.

Ifølge Michael Schneider, der er grundlægger af “Service”, så er det ofte følelser, der står i vejen for at finde gode løsninger på klagesager.

“Service” forsøger derfor at tage følelserne ud af ligningen, og får på den måde lukket klagesager på en måde, der er til glæde for alle parter.

Foreløbig har “Service” rejst en startkapital på lidt over 4 million $ til at få projektet i luften.

Umiddelbart er konceptet ganske simpelt.

En forbruger, der har noget at klage over, går ind på ”Service”-hjemmesiden eller bruger den tilhørende mobil-app, og afleverer den nødvendige information om sagen.

Herefter klarer ”Service” resten. Gratis.

”Service” opsamler ingen personoplysninger og sælger ingen data til annoncører eller andre. De opkræver ingen gebyrer af de virksomheder, som de på vegne af forbrugerne retter klager til. De beholder heller ikke en andel af de erstatninger, som de får hjem til forbrugerne.

Efter at have været i drift i nogle få måneder håndterer ”Service” omkring 3500 klager om måneden, og sender lidt over en million $ om måneden til sine ”kunder” – svarende til 300$ per klagesag i gennemsnit – uden at tage en øre for det.

08022016-02
Michael Schneider ved køkkenbordet sammen med medarbejder nr. 1. Der gik 60 dage med snuden i sporet fra idé til de første 500.000 $ var rejst. I dag har virksomheden 11 ansatte. Den er flyttet ud af køkkenet og råder over 4 millioner $ fra investorer.

Men hvordan får man som iværksætter nogle af Silicon Valleys mest respekterede investorer til at stille godt 4 millioner $ til rådighed for sådan et projekt?

En del af forklaringen er, at Michael Schneider og team er i færd med at bygge en robot i Skyen, der vil kunne håndtere millioner af klager med et minimum af tidsforbrug.

Målsætningen er at få software til at gøre det meste af arbejdet, og derfor drejer det sig p.t. om at få adgang til en masse konkrete klagesager, der kan bruges til at træne softwaren.

For ”Service” er det derfor af meget stor værdi at få adgang til en løbende forsyning af konkrete sager.

Efterhånden som robotten kan arbejde på egen hånd, kan der skrues op for volumen, og det vil i princippet blive muligt at håndtere millioner af klagesager i en global løsning direkte fra Skyen.

På det tidspunkt vil ”Service” ikke længere være gratis, men vil sikre sig en andel af den værdi, der bliver leveret til både forbrugere og virksomheder gennem en effektiv håndtering af klager, direkte fra Skyen.

Henvisninger og baggrund: 08.02.2016